Objetivo 1 | Servicio

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Proporcionar servicios de calidad y accesibles para mejorar la experiencia del contribuyente.

El IRS se dedica a brindar una excelente experiencia al contribuyente. Seguimos enfrentando desafíos debido a la financiación insuficiente, una fuerza laboral cada vez menor, dificultades de contratación y dependencia de los procesos en papel. Estamos comprometidos a ayudar a los contribuyentes de todas las comunidades a participar en el sistema tributario con facilidad y confianza. Para poder brindar un servicio de alta calidad al contribuyente, el IRS proporcionará los medios para que todos los contribuyentes cumplan con sus obligaciones tributarias al reducir las barreras de accesibilidad, como el idioma, la ubicación y las circunstancias económicas. Informaremos y educaremos a los contribuyentes de manera proactiva sin importar cómo interactúen con nuestros servicios, ya sea a través de canales digitales tradicionales o nuevos. Durante los próximos cinco años, desarrollaremos y aumentaremos la disponibilidad de servicios y productos tributarios que sean fáciles de usar y respalden las necesidades de todas las comunidades. Nos esforzamos por profundizar nuestra comprensión de la experiencia del contribuyente, responder a las necesidades cambiantes y mejorar continuamente el servicio al contribuyente a través del acceso a asistencia telefónica y personal, reduciendo el inventario en papel y ampliando las opciones en línea para que los contribuyentes satisfagan sus necesidades.

Además, nuestro compromiso de proteger firmemente los datos de los contribuyentes para una experiencia segura se ha vuelto cada vez más importante. La experiencia, los derechos, la protección y la defensa de los contribuyentes se fortalecerán a medida que invirtamos en la tecnología necesaria para optimizar y asegurar todas las interacciones con los contribuyentes.

Gráfico con lectura de texto: cuatro de los 5 principales servicios del IRS. Lo más importante para los contribuyentes son los servicios digitales.

Tendencias y Desafíos

Crecimiento de las poblaciones comunitarias desatendidas

Muchas poblaciones comunitarias históricamente desatendidas están creciendo, pero aún no reciben los mismos recursos y oportunidades que otras comunidades. Las minorías, los inmigrantes, los contribuyentes con discapacidades, las comunidades de nativos americanos, los ancianos, las personas sin hogar y los veteranos son algunos de los que necesitan un respaldo equitativo adicional.

Más del 20 % de los residentes de EE. UU. informan que hablan un idioma diferente al inglés en el hogar

El IRS necesita comprometerse con más segmentos de la población, como aquellos con dominio limitado del inglés (LEP, por sus siglas en inglés), que enfrentan desafíos únicos para acceder a la información, los formularios o los servicios que necesitan. Además, la pandemia de la COVID-19 redujo la disponibilidad de oportunidades para interactuar cara a cara con estas comunidades. Estos desafíos no solo dificultan que las poblaciones desatendidas cumplan con sus obligaciones tributarias, sino que también las hace menos propensas a recibir los beneficios a los que tienen derecho. Nuestros esfuerzos harán que las poblaciones desatendidas tengan mayor confianza en el IRS, aumentarán nuestro énfasis en la equidad, ampliarán el acceso a la información y los servicios y aumentarán el cumplimiento voluntario.

Creciente preferencia por los servicios digitales

Los contribuyentes y los profesionales esperan cada vez más servicios gubernamentales en línea que incorporen nuevas funciones interactivas, como chatbots y aplicaciones en línea personalizadas, similares a las que brindan los bancos y otras organizaciones del sector privado. La encuesta de experiencia del contribuyente del año fiscal 2020 indica que el 86% de los contribuyentes encuestados conocen IRS.gov como un canal de servicios digitales. El IRS está brindando más opciones digitales para cumplir con las expectativas de los contribuyentes en cuanto a la accesibilidad y disponibilidad de los servicios digitales. Equilibraremos estas actualizaciones digitales mientras continuamos sirviendo a los contribuyentes que prefieren el servicio por teléfono, papel o comunicación cara a cara y a otros contribuyentes que no pueden cumplir con las medidas de seguridad requeridas para el acceso digital. Tomar medidas proactivas para comprender el comportamiento y las preferencias de los contribuyentes hace que sea más fácil encontrarse con los contribuyentes donde estén y que cumplan voluntariamente.

Objetivos y estrategias

Brindar servicios seguros y personalizados

Objetivo 1.1: Brindar servicios seguros y personalizados para satisfacer las necesidades de los contribuyentes.

Los contribuyentes confían en los servicios digitales y los canales de comunicación para encontrar respuestas a sus preguntas y comprender el estado de declaraciones o pagos importantes. Esperan que los servicios del IRS sean transparentes, personalizados y seguros. Necesitamos analizar y comprender mejor las necesidades de los contribuyentes para brindarles servicios personalizados y ayudarlos a cumplir con sus obligaciones tributarias. Invertiremos continuamente en herramientas útiles como mensajería segura para que el servicio sea más receptivo, eficiente y eficaz.

Estrategia 1.1.1: Ampliar y promover los servicios digitales, incluidas las cuentas electrónicas y las capacidades de presentación digital, para mejorar el autoservicio de los contribuyentes.

Estrategia 1.1.2: Integrar todos los canales de servicio para mejorar el acceso, agilizar la resolución de problemas y capacitar a los empleados para satisfacer las necesidades de los contribuyentes.

Estrategia 1.1.3: Aplicar análisis avanzados para desarrollar una comprensión clara de las necesidades y preferencias de los contribuyentes para brindar experiencias personalizadas.

Estrategia 1.1.4: Facilitar de manera rápida y precisa los pagos de beneficios y servicios para apoyar el crecimiento económico y la recuperación.

Abordar las necesidades de los desatendidos

Objetivo 1.2: Identificar y abordar las necesidades de las comunidades desatendidas y multilingües para mejorar su capacidad de participar en el sistema tributario.

El IRS está desarrollando servicios accesibles para todas las comunidades, incluidos los grupos desatendidos y aquellos con LEP. Haremos esto basándonos en nuestras asociaciones exitosas de larga data y buscando nuevos socios para involucrarnos de manera innovadora con estas comunidades. La población de contribuyentes estadounidenses se está volviendo más diversa, como lo demuestra el censo de EE.UU. de 2020. Mejorar los recursos y programas existentes, como las clínicas de impuestos, puede ayudar a disminuir las cargas que pueden enfrentar poblaciones como estas.

Estrategia 1.2.1: Colaborar con las partes interesadas y ampliar nuestra presencia en la comunidad para apoyar las necesidades únicas de las comunidades desatendidas.

Estrategia 1.2.2: Brindar a los contribuyentes con dominio limitado del inglés o discapacidades un acceso significativo a las herramientas, el conocimiento y los recursos necesarios para cumplir con sus obligaciones tributarias.

Estrategia 1.2.3: Ampliar la accesibilidad de los recursos y servicios del IRS para los contribuyentes internacionales.

Proporcionar alcance y educación proactivos

Objetivo 1.3: Proporcionar alcance y educación proactivos para mejorar la comprensión de los contribuyentes sobre sus derechos, responsabilidades y obligaciones.

El IRS debe comunicarse de manera proactiva para encontrar a los contribuyentes donde se encuentren. Debemos proporcionar un lenguaje sencillo y mensajes personalizados durante todo el año en cada etapa del ciclo de vida de los impuestos, desde antes de la presentación hasta la recepción de las declaraciones y la preparación para el próximo año. Esto también incluye involucrarse más con los contribuyentes en los canales tradicionales y digitales que usan regularmente, desde comunicaciones telefónicas y en papel hasta redes sociales y cuentas en línea de IRS. gov. Desde el año fiscal 2020-2021, el IRS experimentó un crecimiento del 35% en los seguidores de las redes sociales en todas sus plataformas. También promovemos el compromiso con la comunicación bidireccional, como ofrecer un servicio de devolución de llamada telefónica y chat en línea.

Estrategia 1.3.1: Aumentar las comunicaciones digitales, manteniendo los canales tradicionales, para ayudar a garantizar que los contribuyentes tengan la información necesaria para cumplir con sus obligaciones y comprender sus derechos.

Estrategia 1.3.2: Desarrollar productos y correspondencia de impuestos fáciles de entender para enviar mensajes eficaces a los contribuyentes.

Estrategia 1.3.3: Mejorar nuestra estrategia en redes sociales para comunicarnos eficazmente con los contribuyentes.

Proteger los datos de los contribuyentes

Objetivo 1.4: Proteger los datos y la privacidad de los contribuyentes y al IRS contra amenazas internas y externas.

Continuaremos priorizando la protección de los datos de los contribuyentes al crear servicios personalizados y herramientas digitales, como la Iniciativa de Identidad Digital de Acceso Seguro, especialmente en un mundo donde el delito cibernético es tan frecuente. También continuaremos reforzando los esfuerzos para mitigar los riesgos de la divulgación inapropiada de información confidencial.

Estrategia 1.4.1: Priorizar los derechos y la seguridad de los contribuyentes como fundamento de todo programa, proceso y sistema.

Estrategia 1.4.2: Identificar, mitigar y gestionar proactivamente los riesgos internos y externos.

Estrategia 1.4.3: Diseñar servicios que optimicen la facilidad del acceso a las aplicaciones digitales de los contribuyentes mientras se preserva la seguridad e integridad de los datos de los contribuyentes.

 

Experiencia del contribuyente

Para crear interacciones proactivas, convenientes, fluidas y eficaces para los contribuyentes y las partes interesadas, el IRS desarrolló la Hoja de ruta de la estrategia de experiencia del contribuyente basada en seis áreas de enfoque:

  • Expansión de los servicios digitales

  • Prestación de una experiencia perfecta

  • Alcance y educación proactivos

  • Expansión de asociaciones

  • Más mejoras en el servicio a las comunidades desatendidas

  • Mejora de la gestión y el análisis de datos

La Oficina de Experiencia del Contribuyente se creó para garantizar un enfoque de toda la empresa para mejorar la experiencia del contribuyente.

Estrategias multilingüe

Ejemplos de avances del IRS para apoyar a los contribuyentes con LEP incluyen:

  • acceso a servicios de interpretación por teléfono en más de 350 idiomas
  • nuevas opciones de idioma de contacto en el Formulario 1040
  • nuevas publicaciones físicas y digitales para información y alcance disponibles en varios idiomas

La agencia desarrollará este progreso mediante la implementación de nuestra estrategia multilingüe.

Un gráfico con la imagen de un receptor de teléfono y varios caracteres que salen de él.

Expansión en redes sociales

La estrategia de redes sociales incluye la expansión de la presencia del IRS en las plataformas de redes sociales y aumenta la cantidad de idiomas en los que compartimos noticias del IRS y actualizaciones educativas personalizadas según la demografía. Estas imágenes muestran ejemplos de comunicaciones en criollo haitiano, español y chino tradicional.

Íconos de redes sociales.
Una captura de pantalla de un gráfico de redes sociales de Twitter.
Una captura de pantalla de un gráfico de redes sociales en español.
Una imagen de las redes sociales que muestra un tweet en chino.

 

Objetivo 1: Medir el éxito

El progreso y el éxito de nuestro objetivo de servicio estarán respaldados por medidas que incluyen, entre otras, las siguientes:

  • Tasa de participación de autoayuda empresarial: Mide el porcentaje de solicitudes de asistencia al contribuyente resueltas mediante servicios automatizados de autoasistencia.
  • Nivel de servicio empresarial: Mide la tasa de éxito de los contribuyentes que llaman a una línea telefónica gratuita del IRS en busca de ayuda.