Usando bots de voz y chat para mejorar la experiencia del contribuyente en el proceso de cobro

Usando bots de voz y chat para mejorar la experiencia del contribuyente en el proceso de cobro

Conozca al IRS, su gente y los problemas que afectan a los contribuyentes.

Por Darren Guillot, Comisionado Adjunto de Pequeñas Empresas/Trabajadores por Cuenta Propia del IRS
CL-22-14SP, 29 de septiembre de 2022

El servicio al contribuyente sigue siendo una de las principales prioridades del IRS, y recientemente implementamos una nueva tecnología que involucra bots de voz y chat para facilitar que las personas obtengan la ayuda que necesitan.

Al igual que todos los demás, si llamo a un negocio, odio que me mantengan en espera cuando necesito ayuda o tengo una pregunta. Por ejemplo, en el caso del IRS, un contribuyente puede tener una pregunta sobre un aviso o carta que recibió o está buscando pagar sus impuestos, pero no puede comunicarse con nadie que lo ayude.

Así que hoy me gustaría hablar sobre cómo el IRS ha mejorado la experiencia del contribuyente y el nivel de servicio a través de chats y bots de voz. Muchos contribuyentes interactúan con el IRS a través de nuestros empleados, llamados Representantes de contacto, que trabajan en nuestro Sistema de cobro automatizado. Los Representantes de contacto son nuestros asistentes telefónicos, los que atienden las llamadas telefónicas de los contribuyentes. En 2014, el nivel de servicio de Cobro fue de aproximadamente el 70 por ciento, pero se redujo a aproximadamente el 38 por ciento para el 2021. La caída se debió a problemas de recursos relacionados con una serie de realineamientos comerciales necesarios y un aumento significativo en los volúmenes de llamadas de consultas sobre los Pagos de impacto económico y los pagos por adelantado del Crédito tributario por hijos.

Para ayudar a resolver esto, en 2020, la División de Pequeñas Empresas/Trabajadores por Cuenta Propia (en colaboración con Informática del IRS) recibió la tarea de crear una prueba de concepto y los requisitos comerciales necesarios para usar bots de voz y chat. El objetivo era aumentar las capacidades de autoservicio para preguntas generales de los contribuyentes para que las personas con problemas más complejos pudieran comunicarse con asistentes en vivo por teléfono. En 2021, recibimos los fondos necesarios para implementar soluciones de autoservicio de bot de chat y voz orientadas a los contribuyentes en inglés y español.

Los bots de chat simulan una conversación humana a través de la interacción de texto basada en la web usando un software impulsado por inteligencia artificial para responder a las indicaciones del lenguaje natural. Nuestro primer bot de chat usado por la división de Cobro comenzó en diciembre de 2021 en la página de pagos de IRS.gov para brindarles a los contribuyentes asistencia de autoservicio para preguntas comunes. Desde que se lanzó ese bot de chat, ha manejado más de 450,000 interacciones, y el 42 por ciento de esas interacciones se resolvieron sin escalar a un asistente telefónico de ACS. En teoría, eso significa que el 42 por ciento de estos visitantes en IRS.gov obtuvieron lo que necesitaban sin necesidad de ayuda de un asistente de chat en vivo. Digo en teoría porque un pequeño porcentaje de las personas que llaman pueden haber optado por desconectarse del proceso de autoservicio. Siempre queremos asegurarnos de que los contribuyentes tengan esa opción.

Sobre la base del éxito del bot de chat, el IRS implementó el primer bot de voz de Cobro en enero de 2022. Los bots de voz son software impulsado por inteligencia artificial que permite a la persona que llama navegar por un sistema interactivo de respuesta de voz. El beneficio del bot de voz es que actúa un poco como un servicio de atención al cliente para responder rápidamente preguntas comunes y ayudar a liberar a los asistentes telefónicos para que se concentren en consultas más complejas. El bot de voz responde las preguntas de los contribuyentes sobre cómo realizar pagos, avisos de cobro y problemas generales de cobro. Estos están marcando la diferencia. Estos bots de voz han manejado más de 4.8 millones de llamadas desde que se implementaron, y el 40 por ciento estaba contenido dentro del bot de voz sin necesidad de escalar a un asistente en vivo.

Los bots de voz y chat iniciales eran bots no autenticados, lo que significa que no era necesario que la persona que llamaba se autenticara para obtener ayuda. En junio de 2022, el IRS implementó un bot de voz autenticado. El bot de voz autenticado usa tecnología de procesamiento de lenguaje natural basada en la nube para aplicaciones telefónicas conversacionales que se ajusta a los sistemas de respuesta de voz integrados actuales del IRS. Brinda una forma rápida y segura para que los contribuyentes demuestren que realmente son los contribuyentes. Este bot de voz autenticado permite a los contribuyentes crear y administrar acuerdos de pago a plazos para pagar sus impuestos a través de aplicaciones de autoservicio. Junio fue elegido como la fecha de lanzamiento de estos bots para que coincida con la temporada alta de avisos, que involucra nuestro mayor volumen de avisos de saldos vencidos CP14, para contribuir a mejores niveles de servicio al contribuyente.

Aproximadamente cinco millones de contribuyentes son elegibles para usar esta nueva tecnología. Pueden autenticar y configurar o modificar planes de pago a corto plazo (hasta 180 días) y a largo plazo. Además, los usuarios con un plan de pago actual pueden realizar cambios, incluida la revisión de los montos de los pagos y/o el cambio de las fechas de pago. En agosto de 2022, agregamos la capacidad para que los usuarios soliciten transcripciones de cuentas y averigüen dónde enviar declaraciones y pagos de impuestos. Desde el 14 de junio de 2022, estos bots de voz autenticados han manejado más de 1 millón de llamadas y creado, modificado o extendido cerca de 7,600 acuerdos de pago a plazos por un valor de más de $50 millones en saldos adeudados. La mejora más reciente, el 28 de septiembre de 2022, incluye permitir a los contribuyentes escuchar su cuenta/historial de pago y obtener el saldo actual adeudado.

Finalmente, hasta agosto de 2022, la combinación de bots no autenticados y autenticados y manejó más de 5.6 millones de llamadas, ¡sin tener que estar en espera! En combinación con las llamadas respondidas por nuestros asistentes de ACS en vivo, pudimos aumentar la cantidad de llamadas respondidas en un 30 por ciento desde finales de octubre de 2021.

La estimación inicial para la entrega de esta nueva funcionalidad fue 2024, pero al trabajar en estrecha colaboración con nuestros socios en Informática (IT) del IRS sobre la urgencia de esta necesidad del cliente, los expertos en IT encontraron una manera de entregarla dos años antes de lo previsto. Eso es centrarse en la experiencia de nuestros clientes. Estas innovaciones ayudarán al IRS a brindar el nivel de servicio que merecen los contribuyentes. A medida que avanzamos, nos comprometemos a continuar identificando formas de hacer que los procesos tributarios sean más eficientes y útiles para todos los contribuyentes.

Darren Guillot
Comisionado Adjunto de Pequeñas Empresas/Trabajadores por Cuenta Propia del IRS