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全面客戶服務策略 (第 1101 章)

該法案要求國稅局制定一份全面的客戶服務策略。國稅局需要向國會遞交該計畫。該計畫、更新的指南和培訓材料還必須向公眾公開。

該策略將包括在私營領域中的客戶服務最佳實踐,包括:線上服務、電話回撥、以及員工培訓。該策略必須結合各項業務的最佳實踐,以滿足客戶的合理期望。 

檢視所有《納稅人優先法案》條款(英文)
觀看《納稅人體驗策略概述》(英文) (5:36)

《納稅人體驗策》專注於為納稅人打造積極、便利、無縫銜接、個性化且高效的交互體驗。

納稅人的體驗已更加以下六個主要方面進行重構,並代表我們在未來 10 年中希望達成的長期目標:

  • 擴大的數字服務:透過在現有線上帳戶的基礎上建設自助服務數字管道,並引進針對稅務專業人員和企業納稅人的線上帳戶,國稅局希望進一步提供更好的體驗。
  • 無縫銜接的體驗:國稅局希望將納稅人引導向能夠解決其問題的資源和溝通管道。
  • 積極主動的外聯和教育:國稅局希望透過使用適當的語言在適當時機和方法積極主動提供納稅人需要或首選的資訊來對納稅人社區提供更好的學習機會。
  • 合作夥伴社區:國稅局希望在整個稅務生態系統中建立、引導和促進一個協作和互動的夥伴關係網絡,並將現有的各項工作彙集在一起。
  • 針對服務不足社區的重點策略:國稅局希望建立一個整合計畫,與歷史上服務不足的社區進行接洽,以解決溝通、教育、透明度、信任以及獲得高品質產品和服務途徑有限等問題。
  • 企業資料管理與高級分析:國稅局希望制定企業資料管理策略,包括跨針對客戶體驗、新興需求和期望以及運營資料等方面的跨企業理解和認識。該策略將依賴於國稅局各個系統的中央資料存儲庫,並將其用於創建各種報告,從而實現更廣泛的知情決策。

請閱讀遞交給國會的《TFA 報告》中的《納稅人體驗策略策略》(英文)。 PDF
 

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