Ley del Contribuyente Primero – Estrategia de Experiencia del contribuyente

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Estrategia integral de servicio al cliente (Sección 1101)

La ley requiere que el IRS desarrolle una estrategia completa para el servicio al cliente. El IRS debe presentar el plan al Congreso. El plan incluye, la orientación actualizada y los materiales de capacitación y estos deben estar disponibles para el público.

La estrategia incluirá las mejores prácticas de servicio al cliente proporcionadas en el sector privado, incluyendo, servicios en línea, devolución de llamadas telefónicas y capacitación de los empleados. La estrategia debe incorporar las mejores prácticas de las empresas para satisfacer las expectativas razonables de los clientes.

La Estrategia de experiencia del contribuyente se centra en crear una interacción proactiva, conveniente, fluida, personalizada y efectiva para los contribuyentes.

La experiencia del contribuyente se ha reinventado a base de los siguientes seis pilares, que representan los objetivos a largo plazo que esperamos alcanzar en los próximos 10 años:

  • Servicios digitales ampliados: El IRS tiene como objetivo proporcionar una experiencia mejorada a través de canales digitales de autoservicio mediante la creación de cuentas en línea existentes e la introducción de cuentas en línea para profesionales de impuestos y contribuyentes de negocios.
  • Experiencia continua: El IRS tiene como objetivo dirigir a los contribuyentes a los recursos y canales de comunicación que resolverán sus problemas.
  • Alcance y educación proactiva: El IRS tiene como objetivo educar a la comunidad de contribuyentes proporcionando proactivamente la información en el lenguaje, el momento y el método que los contribuyentes necesitan o prefieren.
  • Comunidad de Socios: El IRS tiene como objetivo establecer, guiar y facilitar una red colaborativa e interactiva de asociaciones en todo el ecosistema tributario y reunir los esfuerzos existentes.
  • Estrategias enfocadas para llegar a las comunidades desatendidas: EL IRS tiene como objetivo establecer un programa consolidado para involucrarse con comunidades históricamente desatendidas para abordar temas de comunicación, educación, transparencia, confianza y acceso limitado a productos y servicios de calidad.
  • Administración de datos empresariales y análisis avanzado: El IRS tiene como objetivo desarrollar una estrategia de la administración de datos empresariales que incluya un acuerdo entre empresas de la experiencia del cliente, las necesidades y expectativas emergentes y los datos operativos. La estrategia se basará en un repositorio central de datos informáticos del IRS que se pueden utilizar para crear informes para permitir decisiones más informadas.

Lea la Estrategia de experiencia del contribuyente al Congreso (en inglés). PDF

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